Formulieren Sie positiv!

„Das geht nicht.“ Wie oft haben Sie diesen Satz schon gehört – oder vielleicht gesagt. Aber was nutzt diese Aussage: Nichts. Denn der Frager steht dumm da, und fragen Sich warum er überhaupt gefragt hat. Ihm bleibt nicht anderes übrig als „Danke“ zu sagen und zu gehen. Und wenn es ein Kunde ist, wird er nie wieder kommen.

Negative Formulierungen sind schlecht, weil sie sagen was nicht geht und offen lassen was geht. Hilfreich sind positive Aussagen, denn sie teilen mit was geht. Formulieren Sie Aussagen positiv. Richten Sie so das Interesse Ihres Gesprächspartners auf ein Ziel. So formulieren Sie für Ihren Gesprächspartner ein vorstellbares oder gar wünschenswertes Verhalten.
 

Und so formulieren Sie negative Aussagen um:

• „Herr Mayer ist nicht da.“ Besser: „Herr Mayer kommt gleich zurück. Er wird Sie dann anrufen.“
• „Dafür bin ich nicht zuständig.“ Besser: „Mein Kollege ist dafür zuständig. Sie finden Ihn in Zimmer 11.“
• „Ohne Vorauszahlung, kann ich Ihnen die Ware nicht geben. Besser: „Wenn Sie mir eine Vorauszahlung geben, kann ich Ihnen die Ware sofort liefern.“
• „Davon ist mir nicht bekannt.“ Besser: „Dazu möchte ich erst gern informieren, bevor ich etwas dazu sagen kann.“
• „Heute geht das auf keinen Fall.“ Besser: „Möchten Sie gleich Morgen einen Termin vereinbaren.“
• „Kein Geld – keine Ware.“ Besser: „Sie haben drei Möglichkeiten die Ware zu bezahlen: Bar, mit Schick oder mit Kreditkarte.“
• „Zu diesem Preis können wir Ihnen das nicht machen.“ Besser: „Für diesen Preis können Ihnen folgende Leistungen anbieten.“
• „Ich kann Sie leider nicht verbinden. Herr Mayer ist in einer Besprechung.“ Besser: „Die Besprechung von Herrn Mayer ist in einer Stunde zu Ende. Dann können Sie Ihn sprechen.“
• „Ich bin der Neue und kenne mich noch nicht aus.“ Besser: „Bevor ich Ihnen eine Auskunft geben möchte ich mich noch mit einem Kollegen besprechen.“
• „Ich kann Ihnen nicht helfen. Die EDV streickt.“ Besser: „Ich notiere mir Ihr Anliegen. Sobald mein Rechner läuft, werde ich die Sache erledigen.“
• „Wir können Ihre Bestellung nicht bearbeiten. „Durch Urlaub und Krankheitsausfall geht hier gar nichts mehr.“ Besser. „Wir werden Ihre Bestellung so schnell wie möglich bearbeiten. Wenn nächste Woche wieder alle Kollegen an Board sind, werden wir die Ware sofort versenden.“

Dieser Eintrag wurde am 7.2.2009 um 09:16 verfasst und befindet sich in Kommunikation. Sie können alle Antworten zu diesem Eintrag über den Feed RSS 2.0 mitverfolgen. Hinterlassen Sie eine Antwort oder einen Trackback-Link zu Ihrer eigenen Homepage.